與上一代的 Email、MSN、Skype 一樣，這一代的 Whatsapp、Line、Facebook Messenger 與 Google Hangout 都是人跟人之間的溝通工具。但與上一代的 Email、MSN、Skype 不一樣的，除了 Whatsapp、Line、FB Messenger 與 Hangout 都更關注「Mobile」之外，就是這些溝通軟體都提供了一個非常關鍵的新功能：
已讀訊息
說真的，技術上，已讀訊息是一個非常小的功能，你問任何一個工程師，他都會跟你這說不過就是資料庫的一個 0 變成 1，然後把它推播給「寄件者」而已。
但如果你觀察消費者，這個功能顯然對他們非常非常的重要。TO 的 Chloe 昨天寫了一篇「我們在社群媒體上的戀人絮語：天殺的，為什麼已讀訊息不回！」側寫包括「已讀」在內的種種新科技社交現象，一夜之間馬上得到超過 3,600 次分享。
關於已讀，她精闢的說：
…曠男怨女在 Line、Whatsapp、FB Messenger 傳達一句句隱晦的愛意和邀約：「你在幹嘛？」、「聽說《環太平洋》很好看耶」，然後，隨時翻出手機看訊息已讀了沒、對方回傳了沒、對方上線了沒；曖昧男女被通訊軟體制約地一塌糊塗，然後在已讀不回的等待煎熬裡，咒罵已讀真是天殺的發明…
但與其說這樣的現象是「制約」，不如說它其實是挖出了人們內心深處的某種「渴望」，一種想要趕快得到回應，趕快知道下一步會發生什麼事的人性趨向。
「渴望」與「必須」
這讓我連想 Nir Eyal 的這篇「Why Behavior Change Apps Fail to Change Behavior」，他提到人們的需要其實分為「Wanna」與「Hafta」。Wanna 也就是 Want to 的縮寫，是你內心渴望要做的事情 ─ 偷懶、愛現、見到心愛的人、吃一頓大餐、看五月天演唱會，這些是很情緒性的、感性的、衝動的事情。相對的，Hafta 是 Have to 的縮寫，是你大腦認知到必須要做的事情 ─ 工作、課業、運動、少吃一點，這些是很理智的、受壓迫的、邏輯上知道這樣做比較好的任務，但也往往是我們情緒上最想要逃避的事情。
失敗的網路服務與 App，往往就是針對了 Hafta，卻沒有滿足到 Wanna。最好的例子就是自從有網路以來，無數勇者戰死的「旅遊行程安排」沙場。照理來說，消費者去旅遊前，當然「需要」也「應該」安排行程，因此做一個好用的 Trip Planner，理當會有市場。但事實證明，二十年的網路下來，沒有任何一個這樣的網路服務得到應該有的巨大成功。為什麼？因為絕大多數的人們，「想要」懶惰、「想要」逃避、「想要」到時候再說。
觀察實體的旅遊業就會知道，人們都了解「自由行」比較能夠看到自己想看的東西，而「跟團」則常會因為旅行社想多賺錢而被安插怪異的購物行程。但事實是絕大多數人還是選擇跟團，也就是把行程安排「外包」給旅行社。歸咎原因，大家雖然「知道」自己安排行程是有最棒旅遊體驗的 Hafta，但「不要去想它」卻是每天已經被工作壓得喘不過氣的人們的 Wanna。對絕大多數人而言，Wanna 通常會戰勝 Hafta，因此 Trip Planner 是一個很難有巨大成功的產品。
同樣的例子還有很多，絕大多數的卡路里管理、運動規劃、婚禮計畫等類型的 Apps，都犯了類似的毛病。相對的，少數抓住了人們的 Wanna 的產品，則能夠在市場上取得好成績。RunKeeper 就是最好的例子，它完全抓住了人們「愛現」的心理，我認為那是它獲得運動者愛用最重要的關鍵。
所以，我從這裡面得到的啟發是，在設計產品時，重點不是功能在技術上的複雜度，而是它們對於使用者的意義，尤其是能不能打中他們的 Wanna。已讀訊息是這麼樣一個簡單的東西，但卻完全命中了曠男怨女的心態，難怪這東西被如此被廣泛的複製，也被如此廣泛的討論著。
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(Photo via TechOrange)
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