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台北市政神秘客出擊 聯合醫院醫護笑臉不夠親切
Aug 8th 2013, 17:35

王鼎鈞

2013年8月9日 01:16

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  • 行政院衛生署新營醫院北門分院火警12死,23日台北市衛生局也對聯合醫院忠孝院區進行消防安全檢查,以防類似悲劇再次發生。(圖/中央社/101年10月23日)

記者王鼎鈞/台北報導

台北市的公僕們要上緊發條了!由市府組織訓練的第一批「市政神秘客」最近首度出擊,他們針對市立聯合醫院10個院區明查暗訪,繳出了「醫護人員沒有笑臉不夠親切」的調查報告,市府將要求市醫的醫護人員發起微笑運動。市府表示,神秘客還會不斷扮裝向各個公務機關出擊,找出機關可改進的缺點,提升市民洽公滿意度。

台北市府研考會指出,為了替民眾找出市政服務盲點,市府採用民間企業已普遍使用的隱匿式稽核機制,從年初就由研考會籌備設立「市政神秘客」。經過書面審查海選、專家面試、市府訓練專班、專業機構神秘客專班,密集訓練半年後,終於有14位參與者取得「服務稽核管理師」專業合格證照,這14位以中年男女為主體的熱心市民,由研考會混合編組,成立第一支市政神秘客小隊。

研考會表示,神秘客小隊的首要任務是揪出公家機關第一線的服務缺失,首次任務是向市立聯醫10個院區出擊。小組成員扮裝成一般病患或家屬進入醫院,然後就三大方向進行評鑑,包括:醫院環境是否清潔衛生?工作流程是否專業流暢?以及現場人員是否親切?神秘客親身體驗後進行評分。

調查發現,醫護人員不知是太累還是過度專業,在他們僵硬的臉上比較少看到笑容。神秘客還發現,自己早已是叔叔、阿姨輩的人了,但醫護人員卻常扯著喉嚨喊:「你,你,你…」,讓這些年近花甲的首批神秘客感覺不到尊重與親切。

針對神秘客首次出擊做出的報告,研考會主委袁乃娟指出,神秘客的親身體會非常有價值,不但已在市政會議中提報,還會列入研考會追蹤管考,希望醫院從業人員提昇工作品質,醫護人員多些笑容,也讓就醫民眾更有親切感。 (接下一頁)

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